style_profile, color_palette, room_priority), die in Klaviyo als Profile Properties gespeichert werden. Alle zukünftigen Email-Empfehlungen basieren auf diesen Präferenzen.How Westwing Uses This Profile: The style quiz generates zero-party data (style_profile, color_palette, room_priority), stored as Klaviyo profile properties. All future email recommendations are based on these preferences.
Ein Personalisierungs-Framework für Westwing. Segment-spezifisch, datenbasiert und vollständig in Klaviyo umsetzbar.A personalization framework for Westwing. Segment-specific, data-driven, and fully implementable in Klaviyo.
| TypType | BeispielExample | KennzeichnungLabel |
|---|---|---|
| Westwing-PrimärdatenWestwing Primary Data | ~1,2 Mio. aktive Kund:innen, 80% Repeat-Bestellungen, ~€481M GMV (Geschäftsbericht 2023)~1.2M active customers, 80% repeat orders, ~€481M GMV (Annual Report 2023) | Quelle verlinktSource linked |
| Branchen-BenchmarksIndustry Benchmarks | 2nd Purchase Rate ~27%, Cart Abandonment 70.19%, Welcome OR ~56% | Quelle verlinktSource linked |
| Qualifizierte AnnahmenQualified Assumptions | Score-Schwellen, Flow-Timing, Segment-GrössenScore thresholds, flow timing, segment sizes | Als (ANNAHME) markiertMarked as (ASSUMPTION) |
Die Persona-Entwicklung basiert auf drei etablierten Frameworks:The persona development is based on three established frameworks:
Das Problem ist simpel: Westwing behandelt völlig unterschiedliche Kundentypen mit derselben Kommunikation. Eine Erstkäuferin, die gerade ihre Wohnung einrichtet, erhält denselben Newsletter wie ein Geschenkkäufer, der Westwing nur zu Weihnachten besucht. Wir schlagen deshalb für jedes Segment eigene CRM-Engines vor – alle direkt in Klaviyo umsetzbar.The problem is simple: Westwing treats completely different customer types with the same communication. A first-time buyer furnishing her apartment receives the same newsletter as a gift buyer who only visits Westwing at Christmas. We therefore propose dedicated CRM engines for each segment – all directly implementable in Klaviyo.
Diese Seite führt durch unseren Vorschlag: Segment für Segment, Persona für Persona, mit konkreten Email-Flows, Engagement-Scoring und messbaren KPIs.This page guides through our proposal: segment by segment, persona by persona, with concrete email flows, engagement scoring, and measurable KPIs.
In dieser Gruppenarbeit haben wir Westwings CRM-Kommunikation analysiert und für alle 7 Kundensegmente konkrete Personalisierungsstrategien entwickelt. Jedes Segment hat 2 datenbasierte Personas mit eigenen CRM-Engines, Email-Flows, Engagement Scores und KPI-Frameworks.In this group project we analyzed Westwing's CRM communication and developed concrete personalization strategies for all 7 customer segments. Each segment features 2 data-driven personas with dedicated CRM engines, email flows, engagement scores and KPI frameworks.
Jedes Segment enthält detaillierte Personas, CRM-Engines, Email-Flows und KPI-Frameworks. Klick auf ein Segment für die Details.Each segment contains detailed personas, CRM engines, email flows, and KPI frameworks. Click a segment for details.
Erstkäufer:innen in den ersten 60 Tagen. Vom Erstkauf zur Stammkundin.First-time buyers in their first 60 days. From first purchase to loyal customer.
~310.000 Profile mit ungenutztem Potenzial. Zwei gegensätzliche Strategien.~310,000 profiles with untapped potential. Two contrasting strategies.
Westwings umsatzstärkstes Segment: 3–5 % der Basis, 25–40 % des Umsatzes. Zwei VIP-Strategien.Westwing's highest-revenue segment: 3–5% of the base, 25–40% of revenue. Two VIP strategies.
30–40 % der Basis, grösstes ungenutztes Potenzial: Einmalkäufer:innen reaktivieren und zum Zweitkauf führen.30–40% of the base, greatest untapped potential: reactivating one-time buyers and driving second purchases.
15–20 % der Basis mit grösstem Upgrade-Potenzial zu Gold. Zwei differenzierte Strategien für Familie und Lifestyle.15–20% of the base with greatest Gold upgrade potential. Two differentiated strategies for family and lifestyle.
20–30 % der Gesamtbasis, differenzierte Reaktivierung: emotionale Stammkundin vs. projektbezogener Käufer.20–30% of the total base, differentiated reactivation: emotional loyal customer vs. project-based buyer.
15–25 % der Gesamtbasis, strategisches List-Management: Deliverability-Schutz & gezielte Service-Recovery.15–25% of the total base, strategic list management: deliverability protection & targeted service recovery.
Wählen Sie eines der Segmente oben, um die detaillierte Analyse mit Personas, Email-Flows und KPIs zu sehen.Select a segment above to see the detailed analysis with personas, email flows, and KPIs.
Das New-Customer-Segment umfasst alle Erstkäufer:innen in den ersten 60 Tagen nach dem Erstkauf. In diesem Segment lassen sich zwei klar abgrenzbare Kundentypen unterscheiden: Lisa, die gezielte Erstkäuferin mit hohem CLV-Potenzial und Fabian, den Geschenkkäufer ohne Interior-Interesse. Für beide haben wir eigene CRM-Engines entwickelt, die im Folgenden vorgestellt werden.The New Customer segment covers all first-time buyers within the first 60 days after their initial purchase. Within this segment, two clearly distinct customer types emerge: Lisa, the deliberate first-time buyer with high CLV potential, and Fabian, the gift buyer with no interior interest. We developed dedicated CRM engines for both, presented below.
Sie folgen Lisas Weg. Ihre Engine begleitet Erstkäuferinnen über 60 Tage vom Erstkauf bis zur Stammkundin.You are following Lisa's journey. Her engine guides first-time buyers through 60 days from first purchase to loyal customer.
Lisas Engine begleitet Erstkäufer:innen über 60 Tage vom Erstkauf bis zur Einordnung ins passende Folgesegment. Jede Phase hat konkrete Trigger, Mails und Lisa's engine guides first-time buyers through 60 days from first purchase to classification into the appropriate follow-up segment. Each phase has concrete triggers, emails, and Conditional Splits.
Tag 0–3
Welcome + Liefer-UpdateDay 0–3
Welcome + Delivery Update
Tag 3–10
Bewertung → Weiche
Cross-Sell / RecoveryDay 3–10
Review → Switch
Cross-Sell / Recovery
Tag 10–21
Stil-Quiz + Browse/Cart AbandonmentDay 10–21
Style Quiz + Browse/Cart Abandonment
Tag 21–45
Exklusivität ODER Incentive (Score-Split)Day 21–45
Exclusivity OR Incentive (Score Split)
Tag 45–60
→ Developing / Passive / At-RiskDay 45–60
→ Developing / Passive / At-Risk
Jede Designentscheidung in Lisas Engine basiert auf konkreten Daten und Verhaltensforschung:Every design decision in Lisa’s engine is based on concrete data and behavioral research:
| SituationSituation | AktionAction | Klaviyo-UmsetzungKlaviyo Implementation |
|---|---|---|
| Rating ≤3 (unzufrieden)Rating ≤3 (dissatisfied) | 14 Tage Marketing-Pause14-day marketing pause | recovery_mode: true |
| Zweitkauf getätigtSecond purchase completed | Exit aus ALLEN NC-FlowsExit from ALL NC flows | Flow-Filter: purchase_count ≥ 2 |
| Mehrere Flows parallelMultiple flows in parallel | Max. 1 Flow-Mail/TagMax. 1 flow email/day | Smart Sending (Klaviyo-nativ) |
Das Rating nach Zustellung bestimmt den gesamten weiteren Verlauf.The post-delivery rating determines the entire subsequent journey.
Cross-Sell (Tag 7) → App-Download (Tag 8) → Stil-Quiz (Tag 12) → Exklusiv-Zugang (Tag 28)
Sofortige Service-Recovery → 14 Tage Marketing-Pause → Sanfter Wiedereinstieg mit IncentiveImmediate service recovery → 14-day marketing pause → gentle re-entry with incentive
So sieht ein typischer Tag bei einer Studentin aus, die gerade Westwing entdeckt – und wie der Welcome-Flow den Zweitkauf beschleunigt.This is what a typical day looks like for a student who just discovered Westwing – and how the welcome flow accelerates the second purchase.
Sie folgen Fabians Weg. Seine Engine verwandelt Einmal-Geschenkkäufer in wiederkehrende Geschenke-Kunden.You are following Fabian's journey. His engine transforms one-time gift buyers into recurring gift customers.
Fabians Engine basiert auf einem festen Anlass-Kalender mit maximal 6 Mails pro Jahr. Kein Interior-Content, nur Geschenk-Ideen zu konkreten Anlässen.Fabian's engine is based on a fixed occasion calendar with a maximum of 6 emails per year. No interior content – only gift ideas for specific occasions.
Tag 0: Bestätigung
Tag 7: Geschenke-Kalender Opt-InDay 0: Confirmation
Day 7: Gift Calendar Opt-In
6×/Jahr
14 Tage vor Anlass
Kuratierte Geschenk-Ideen6×/year
14 days before occasion
Curated gift ideas
Jährlich
«Brauchst Du noch Tipps?»
Opt-In / Opt-OutAnnually
«Still need tips?»
Opt-In / Opt-Out
7 Tage nach dem Erstkauf prüft ein automatisierter Klaviyo-Flow 5 Signale. Treffen ≥3 zu, wird Fabian als buyer_type: "gift_buyer" klassifiziert:7 days after the first purchase, an automated Klaviyo flow checks 5 signals. If ≥3 apply, Fabian is classified as buyer_type: "gift_buyer":
Active on Site Event = kein Interior-InteresseAdded to Wishlist Event = plant keine weiteren Käufe| AnlassOccasion | VersandDispatch | FokusFocus | PreisrahmenPrice Range |
|---|---|---|---|
| Valentinstag | ~01. Feb | Partner:innen-Geschenke | €25–70 |
| Muttertag | ~25. Apr | Premium-Geschenke | €30–80 |
| Geburtstags-SeasonBirthday Season | ~15. Sep | Bestseller-GeschenkeBestseller Gifts | €25–60 |
| Weihnachten (Early)Christmas (Early) | ~15. Nov | Kuratierte Sets + ExpressCurated Sets + Express | €25–80 |
| Weihnachten (Last Min)Christmas (Last Min) | ~10. Dez | Gutscheine + BestsellerVouchers + Bestsellers | €20–60 |
| Einweihung/SommerHousewarming/Summer | ~Juni | Outdoor/Balkon + DekoOutdoor/Balcony + Decor | €25–65 |
Fabians Engine nutzt keinen dynamischen Score wie bei Lisa. Stattdessen steuert ein vereinfachtes Kalender-Modell mit nur 3 Signalen, ob Fabian aktiv bleibt:Fabian’s engine does not use a dynamic score like Lisa’s. Instead, a simplified calendar model with only 3 signals controls whether Fabian stays active:
| Signal | PunktePoints | Decay | BedeutungMeaning |
|---|---|---|---|
| Geschenke-Mail geöffnetGift email opened | +10 | −5/Quartal | Zeigt, dass er die Tipps noch brauchtShows he still needs the tips |
| Geschenk gekauftGift purchased | +25 | −10/Jahr | Bestätigt Geschenkkäufer-ProfilConfirms gift buyer profile |
| Link geklickt | +5 | −3/Quartal | Interesse an Geschenk-IdeenInterest in gift ideas |
Fabians Score fokussiert auf Anlass-Signale. Startwert: 20 (Geschenkkauf). Geschenk-Events zählen doppelt.Fabian’s score focuses on occasion signals. Start: 20 (gift purchase). Gift events count double.
So shoppt ein Geschenkkäufer – und warum die Geschenke-Engine ihn nicht mit Interior-Content überflutet.This is how a gift buyer shops – and why the gift engine doesn't flood him with interior content.
Der Engagement Score (0–100) steuert alle Conditional Splits. So entwickelt sich Lisas Score in den ersten 60 Tagen:The Engagement Score (0–100) controls all conditional splits. Here is how Lisa’s score develops in the first 60 days:
| Aktion | Punkte | Decay | Max |
|---|---|---|---|
| E-Mail geöffnet | +3 | −1/Woche | 15 |
| Link geklickt | +10 | −2/Woche | 20 |
| Website-Visit | +5 | −2/Woche | 15 |
| Wishlist-Add | +5 | −1/Woche | 15 |
| Add to Cart | +8 | −3/Woche | 15 |
| Purchase | +25 | −2/Monat | 25 |
| Bewertung | +10 | Kein | 10 |
| App Install | +15 | Kein | 15 |
| Stil-Quiz | +10 | Kein | 10 |
Die Gewichtung ist ein Modellvorschlag und muss mit Echtdaten kalibriert werden.The weighting is a model proposal and must be calibrated with real data.
Klicke auf die Aktionen und beobachte, wie sich Lisas Engagement Score in Echtzeit verändert:Click on the actions and observe how Lisa’s engagement score changes in real time:
Schrittweiser Rollout der CRM-Engines in Klaviyo Step-by-step rollout of CRM engines in Klaviyo
~25% der aktiven Kundenbasis (≈310.000 Profile). Die Daten zeigen zwei Kundinnentypen, die komplett anders ticken.~25% of the active customer base (≈310,000 profiles). The data reveals two customer types that operate completely differently.
Sie folgen Sandras Weg. Ihre Engine nutzt Anlässe, um Westwing zwischen Weihnachten und Geburtstag sichtbar zu machen.You are following Sandra's journey. Her engine uses occasions to keep Westwing visible between Christmas and birthdays.
Sandras Engine nutzt einen Anlass-Kalender mit proaktiven Erinnerungen 14 Tage vor jedem Anlass.Sandra's engine uses an occasion calendar with proactive reminders 14 days before each occasion.
Nur 2 Touchpoints/Jahr. Sandra vergisst Westwing zwischen Mai und Dezember.Only 2 touchpoints/year. Sandra forgets Westwing between May and December.
| AnlassOccasion | VersandSend Date | FokusFocus | €-Rahmen€ Range | Follow-up |
|---|---|---|---|---|
| Valentinstag | ~01. Feb | Partner:innen-Geschenke | €25–70 | 48h: «5 beliebteste» + Free Shipping |
| Ostern/Frühling | ~15. Mär | Saisonale Deko, Vasen | €15–60 | 48h: Outdoor-Highlights |
| Muttertag | ~25. Apr | Premium-Geschenke | €30–80 | 48h: Bestseller + Express |
| Herbstsaison | ~Ende Aug | Kissen, Decken, Kerzen | €20–65 | 48h: «Cozy Season» |
| Weihnachten Early | ~15. Nov | Kuratierte Sets | €25–80 | 48h: Geschenk-Guide |
| Weihnachten Last-Min | ~10. Dez | Express + Gutscheine | €20–60 | Kein Follow-up |
| Sandra. | Timing | AktionAction | BegründungRationale |
|---|---|---|---|
| klickt, kauft nicht | 48h nach Klick | Follow-up: Social Proof + Free Shipping | Klick = Interesse, Social Proof reduziert Unsicherheit |
| öffnet nicht | , | Kein Follow-up | Bei 6 Mails/Jahr ist jede verpasste OK |
| kauft | Sofort | Exit → Danke-Mail + Cross-Sell nach Zustellung | Post-Purchase stärkt Bindung |
| Score | Status | KommunikationCommunication |
|---|---|---|
| <10 | Dormant | Nur Kalender-Trigger, kein Behavioral |
| 10–25 | Passive | Kalender + Behavioral Trigger |
| 25–40 | Active | Potenzial für saisonale Deko-Erweiterung |
| >40 | Re-Klassifikation! | Sandra zeigt Mia-ähnliches Verhalten → Preisschwellen-Engine |
Sandras seltene Interaktionen werden übergewichtet und der Decay ist halbiert. So bleibt sie auch bei nur 6 Kontakten pro Jahr sichtbar im System.Sandra's rare interactions are overweighted and the decay is halved. This keeps her visible in the system even with only 6 contacts per year.
| AktionAction | PunktePoints | StandardDefault | Decay |
|---|---|---|---|
| E-Mail geöffnetEmail Opened | +5 | +3 | −0.5/Woche |
| Link geklicktLink Clicked | +12 | +10 | −1/Woche |
| Website-Visit | +8 | +5 | −1/Woche |
| KaufPurchase | +25 | +25 | −1/Monat |
Sie folgen Mias Weg. Ihre Engine schliesst die Preislücke zwischen Begeisterung und Kaufkraft.You are following Mia's journey. Her engine bridges the price gap between enthusiasm and purchasing power.
Mia zeigt hohes Engagement (45% Open Rate), kauft aber selten (2% Browse-to-Buy, 85% Cart Abandonment). Die Engine adressiert diese Diskrepanz.Mia shows high engagement (45% open rate) but rarely buys (2% browse-to-buy, 85% cart abandonment). The engine addresses this discrepancy.
Mias 12+ Wishlist-Items werden über Klaviyo Catalog überwacht. Sobald ein Item ≥20% reduziert ist → sofortige Push + Email.Mia's 12+ wishlist items are monitored via Klaviyo Catalog. As soon as an item is reduced by ≥20% → instant push + email.
Günstigere Einstiegsprodukte desselben Stils/Designers anbieten. "Du liebst den HAY-Stuhl? Starte mit der HAY-Vase für €29."Offer more affordable entry-level products of the same style/designer. "You love the HAY chair? Start with the HAY vase for €29."
Mia bekommt Sale-Content vor allen anderen. 24h Early Access, kuratiert nach Browsing-Profil und Wishlist.Mia gets sale content before everyone else. 24h early access, curated by browsing profile and wishlist.
Mias Kaufverhalten zeigt klare Preisschwellen. Sie kauft bevorzugt in bestimmten Preisbereichen:Mia's buying behavior shows clear price thresholds. She prefers to buy in specific price ranges:
CRM-Implikation:CRM Implication: Produkte über €30 müssen als Sonderangebote oder mit Bundle-Logik («2 für €45») präsentiert werden. Newsletter-Produkte im Sweet Spot €15–29 positionieren. Personalisierte Preisfilter in E-Mails aktivieren.Products over €30 must be presented as special offers or with bundle logic («2 for €45»). Position newsletter products in the sweet spot €15–29. Activate personalized price filters in emails.
Mias Kaufverhalten ist kein Zufall – es ist ein gelerntes Muster. Durch regelmässige Sale-Events hat sie einen mentalen Ankerpreis gebildet: Der reduzierte Preis fühlt sich «richtig» an, der Normalpreis «zu teuer». Um diesen Anker zu verschieben, braucht es eine stufenweise Strategie, die Wert statt Preis kommuniziert.Mia's buying behavior is not coincidental – it is a learned pattern. Through regular sale events she has formed a mental anchor price: the reduced price feels «right», the regular price «too expensive». To shift this anchor, a gradual strategy is needed that communicates value instead of price.
| PhasePhase | DauerDuration | StrategieStrategy | Beispiel-EmailExample Email | KPI |
|---|---|---|---|---|
| 1 – Sale-Loyalty | Monat 1–2Month 1–2 | Mias Sale-Verhalten bestätigen. Early Access + Wishlist-Alerts. Vertrauen aufbauen.Confirm Mia's sale behavior. Early access + wishlist alerts. Build trust. | «Dein Wishlist-Item ist jetzt 30% günstiger – nur noch 3 Stück»«Your wishlist item is now 30% off – only 3 left» | Sale-Conversion ≥15% |
| 2 – Bridge | Monat 3–5Month 3–5 | Sale-Kauf mit regulärem Einstiegsprodukt kombinieren. «Passend dazu»-Empfehlungen €15–35.Combine sale purchase with regular entry-level product. «Goes with it» recommendations €15–35. | «Dein neues Kissen braucht einen Partner – diese Vase passt perfekt (€29)»«Your new cushion needs a partner – this vase is a perfect match (€29)» | 1 Regulär-Kauf1 regular purchase |
| 3 – Regular | Monat 6+Month 6+ | Styling-Content + exklusive Vorschauen. Sale-Anteil im Newsletter auf <30% senken.Styling content + exclusive previews. Reduce sale share in newsletter to <30%. | «Exklusiv für dich: Neue HAY-Kollektion – 48h vor allen anderen»«Exclusive for you: New HAY collection – 48h before everyone else» | Sale-Anteil <50% |
Der Wishlist-Price-Drop ist Mias stärkster Conversion-Hebel. So funktioniert der Flow im Detail:The wishlist price drop is Mia's strongest conversion lever. Here is how the flow works in detail:
| SchrittStep | Klaviyo-Element | KonfigurationConfiguration |
|---|---|---|
| 1. Trigger | Metric Trigger: «Price Drop» | Wenn Katalog-Preis ≥20% unter letztem Preis UND Item in Wishlist des ProfilsWhen catalog price ≥20% below last price AND item is in profile's wishlist |
| 2. Conditional Split | Profile Property | Split A: Mia hat Item >2× angesehen → Urgency-Mail Split B: Mia hat Item 1× angesehen → Standard-AlertSplit A: Mia viewed item >2× → Urgency email Split B: Mia viewed item 1× → Standard alert |
| 3. Timing | Time Delay | Split A: Sofort (0 Min.) Split B: 2h Verzögerung (kein Druck)Split A: Immediate (0 min) Split B: 2h delay (no pressure) |
| 4. Follow-up | Conditional Split: Purchased? | Ja → Exit + Cross-Sell nach 5 Tagen Nein → Reminder nach 48h mit Social Proof («12 andere haben es gekauft»)Yes → Exit + cross-sell after 5 days No → Reminder after 48h with social proof («12 others bought it») |
Die grösste Gefahr bei Mias Conversion ist zu schnelles Upselling. Wenn Mia in Phase 1 bereits reguläre Vollpreis-Produkte erhält, fühlt sie sich nicht verstanden – und unsubscribed.The biggest risk in Mia's conversion is premature upselling. If Mia receives regular full-price products in phase 1, she feels misunderstood – and unsubscribes.
| RisikoRisk | SymptomSymptom | GegenmassnahmeCountermeasure |
|---|---|---|
| Zu frühes Vollpreis-PushingPremature full-price pushing | Open Rate sinkt >15% in 4 WochenOpen rate drops >15% in 4 weeks | Zurück zu Phase 1; Sale-Anteil erhöhenReturn to phase 1; increase sale share |
| Übermässige AlertsExcessive alerts | Unsubscribe-Rate >1% pro MonatUnsubscribe rate >1% per month | Max. 3 Price-Drop-Alerts/Woche; Frequency CapMax. 3 price-drop alerts/week; frequency cap |
| Kein Fortschritt nach 3 MonatenNo progress after 3 months | 0 Regulär-Käufe in Phase 20 regular purchases in phase 2 | Mia bleibt in Phase 1 – Sale-Loyalität ist besser als ChurnMia stays in phase 1 – sale loyalty is better than churn |
Mias Standard-Score wäre ~75, was fälschlicherweise «hochengagiert» signalisiert. In Wahrheit browst sie viel, kauft aber selten. Ihr Scoring entwertet Browsing und übergewichtet Kaufsignale.Mia's standard score would be ~75, falsely signaling «highly engaged». In reality, she browses a lot but rarely buys. Her scoring devalues browsing and overweights purchase signals.
| Aktion | Punkte | Standard | Decay |
|---|---|---|---|
| Website-Visit | +2 | +5 | −2/Woche |
| Viewed Product | +1 | +3 | −1/Woche |
| Repeated View (7d) | +5 | +3 | −2/Woche |
| Add to Cart | +20 | +15 | −5/Woche |
| Purchase | +30 | +25 | −2/Monat |
Klick auf Sandras Aktionen und schau, wie sich ihr Score verändert. Bei 71+ ist sie richtig engaged!Click Sandra's actions and see how her score changes. At 71+ she is truly engaged!
Mia browst viel, kauft wenig. Schau dir an, welche Aktionen ihren Score wirklich bewegen und welche nicht.Mia browses a lot, buys little. See which actions really move her score and which don't.
So sieht ein typischer Tag bei einer Gelegenheitskäuferin aus und wo die CRM-Touchpoints reinpassen.This is what a typical day looks like for a casual buyer – and where CRM touchpoints fit in.
So shoppt eine preisbewusste Kundin und warum der richtige Zeitpunkt alles entscheidet.How a price-conscious customer shops – and why timing is everything.
Kreative Massnahmen, die über Standard-CRM hinausgehen, jede mit konkreter Klaviyo-Umsetzung. Klick für Details.Creative measures that go beyond standard CRM – each with concrete Klaviyo implementation. Click for details.
source = pinterest, occasion_type = current_season.occasions[] als Date-Liste. Jeder Anlass triggert einen Date-based Flow 14 Tage vorher. Onboarding-Mail nach Erstkauf: «Welche Anlässe stehen bei dir an?» mit Klick-Auswahl (Zero-Party-Data).source = group_cart + referrer_id. Welcome-Flow für Referrals. Sandra bekommt Benachrichtigung: «Lisa hat dem Warenkorb etwas hinzugefügt!»wishlist_sale_items[] mit Ablaufdatum.3 Produkte, auf die du gewartet hast
monthly_budget, project_timeline, priority_categories[]. Monatlicher Flow: «Monat 2 von 4, diese Woche: Kissen & Textilien unter €30.»lv_segment. Landing Page mit kuratierten Produkten unter dem Budget-Limit. UTM-Tracking für Challenge-Teilnahme. Bei Kauf aus Challenge: challenge_participant = true, Follow-up: «Du hast die Challenge geschafft! Nächsten Monat: Badezimmer unter €40.»Regal-Styling unter CHF 50, schaffst du es?
swap_participant = true. Trigger bei Swap-Abschluss: «Dein Regal hat ein neues Zuhause! Hier sind 5 neue Regale, die zu deinem Stil passen, ab €29.» Gutschein als Incentive: €10 auf nächsten Kauf nach Swap.Schrittweiser Rollout der CRM-Engines in Klaviyo Step-by-step rollout of CRM engines in Klaviyo
Das Gold-Segment umfasst 3–5 % der aktiven Kundenbasis (∼37.000–62.000 Profile), generiert aber 25–40 % des Gesamtumsatzes. Im Gold-Segment zeigen sich zwei Kundinnentypen mit sehr unterschiedlichem Verhalten: Katharina, die Design-Enthusiastin mit täglichem Browsing und impulsiven Käufen und Claudia, die Projekt-Einrichterin mit hohem AOV und langen Entscheidungsphasen. Für beide haben wir eigene VIP-CRM-Engines entwickelt.The Gold segment comprises 3–5% of the active customer base (~37,000–62,000 profiles) yet generates 25–40% of total revenue. Two distinct customer types emerge: Katharina, the design enthusiast with daily browsing and impulse purchases, and Claudia, the project decorator with high AOV and lengthy decision phases. We developed dedicated VIP CRM engines for both.
Sie folgen Katharinas Weg. Ihre VIP-Inspiration-Engine hält das Engagement über vier parallele Kanäle hoch.You are following Katharina's path. Her VIP Inspiration Engine maintains engagement across four parallel channels.
Katharinas CRM-Erlebnis ist kein linearer Funnel, sondern ein zyklisches Zusammenspiel aus vier parallelen Engines, die ihr Engagement auf hohem Niveau halten und Churn verhindern.Katharina's CRM experience is not a linear funnel but a cyclical system of four parallel engines that maintain her engagement at a high level and prevent churn.
4–5×/Woche
Kuratierter Content
Shop the Look4–5×/week
Curated Content
Shop the Look
Collection Drops
48h VIP-Vorsprung
ExklusivitätCollection Drops
48h VIP Head Start
Exclusivity
Price-Drop-Alerts
Back-in-Stock
Cross-Sell
Nach 5. Kauf
CHF 20 Belohnung
UGC-KampagneAfter 5th Purchase
CHF 20 Reward
UGC Campaign
Diese Signale identifizieren Katharinas Engagement-Muster und triggern die passenden CRM-Aktionen:These signals identify Katharina’s engagement patterns and trigger the appropriate CRM actions:
Ziel:Goal: Katharina empfindet Westwing-Mails als «tägliches Interior-Highlight», nicht als Werbung.Katharina perceives Westwing emails as a «daily interior highlight,» not advertising.
Frequenz:Frequency: 4–5×/Woche (Heavy User akzeptiert hohe Frequenz bei visuell starkem Content)4–5×/week (heavy users accept high frequency with visually strong content)
Content-Mix: 40 % Inspiration, 30 % Collection Drops, 20 % Sales/Urgency, 10 % Community/UGC
Klaviyo-Umsetzung: Kampagne (nicht Flow), Dynamic Content Blocks via Catalog Feed, personalisierte Subject Lines mit style_profile.
Ziel:Goal: Katharina fühlt sich als VIP, Exklusivität IST der Incentive, kein Rabatt.Katharina feels like a VIP — exclusivity IS the incentive, not a discount.
Trigger: Collection Drop / Sale-Start → Gold-Segment erhält 48h Vorsprung
Warum kein Rabatt: Rabatte für Gold senken die Preiswahrnehmung. Exklusivität triggert das Scarcity-Prinzip (Cialdini) und stärkt den emotionalen Bond. VIP-Programme mit Exklusiv-Zugang: CLV +20–30 % (Bond Loyalty Report, 2024).
Ziel: Katharinas 40+ Wishlist-Items als Goldmine an Zero-Party-Data nutzen.
Price Dropped Event → Filter: Item in Wishlist → automatische MailTrigger: Nach 5. Kauf oder CLV > €500
Mechanik: CHF 20 Gutschein für Katharina, 15 % Willkommensrabatt für Freund:in. Persönlicher Referral-Code: «KATHARINA20»
Warum: 83 % zufriedene Kund:innen sind bereit zu empfehlen, nur 29 % tun es (Texas Tech). Referral-Kund:innen: 16 % höherer CLV, 37 % höhere Retention (Wharton, 2013).
Das Scoring für Gold-Kundinnen unterscheidet sich fundamental: Die Baseline ist hoch, der Score dient primär der Churn-Prevention, nicht der Aktivierung.Scoring for Gold customers differs fundamentally: The baseline is high, and the score primarily serves churn prevention, not activation.
| Score-Band | Label | CRM-AktionCRM Action |
|---|---|---|
| 80–100 | Champion | Ambassador-Programm, Exklusiv-Events, VIP-Content |
| 60–79 | Aktiv | Standard-VIP-Kommunikation, Early Access |
| 40–59 | NachlassendDeclining | Proaktive Re-Engagement-Mail, «Wir vermissen Dich»Proactive re-engagement email, «We miss you» |
| 20–39 | Churn-RisikoChurn Risk | Persönliches Angebot, Design-Beratung, exklusiver IncentivePersonal offer, design consultation, exclusive incentive |
| 0–19 | KritischCritical | Retention-Eskalation: Persönlicher Kontakt, Special OfferRetention escalation: personal contact, special offer |
days_since_last_purchase > 30 UND engagement_score < 60 → automatische «Wir vermissen Dich»-Mailengagement_score fällt um >20 Punkte in 14 Tagen → Alarm an CRM-TeamKlicken Sie auf die Aktionen und beobachten Sie, wie sich Katharinas Engagement Score verändert:Click on the actions and observe how Katharina's engagement score changes:
So sieht ein typischer Tag bei einer loyalen Design-Enthusiastin aus – und wo die CRM-Touchpoints den Unterschied machen.This is what a typical day looks like for a loyal design enthusiast – and where CRM touchpoints make the difference.
Sie folgen Claudias Weg. Ihre Projekt-Engine begleitet Raumumbau-Projekte von der Inspiration bis zum nächsten Projekt.You are following Claudia's path. Her Project Engine guides room renovation projects from inspiration to the next project.
Claudias CRM-Erlebnis folgt einem Projekt-Lifecycle: Jeder Raumumbau durchläuft vier Phasen. Die Engine erkennt, in welcher Phase Claudia sich befindet und liefert den passenden Content.Claudia's CRM experience follows a project lifecycle: Every room renovation goes through four phases. The engine recognizes which phase Claudia is in and delivers the appropriate content.
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Exklusiv-ZugangInactivity detected
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Claudias Projekt-basiertes Kaufverhalten erfordert andere Signale als Katharinas Browsing-Muster:Claudia’s project-based purchasing behavior requires different signals than Katharina’s browsing patterns:
Logik: Wenn Claudia in einer neuen Kategorie (z.B. «Badezimmer») ≥5 Produkte in 7 Tagen ansieht UND diese Kategorie nicht in purchase_categories ist → neues Projekt erkannt.
Aktion: Personalisierter Raum-Guide mit kuratierten Looks + Must-Have-Produkten.
Trigger: ≥10 Produkte in derselben Kategorie, 3+ auf Wishlist, kein Kauf → Planungsphase.
Angebot: Kostenlose 30-Min.-Videoberatung mit Interior-Expert:in für Gold-Kundinnen. Persönlicher Raumplan + kuratierte Produktliste.
Impact: Design-Service erhöht AOV um 30–50 % (Branchenschätzung, ANNAHME). Verkürzt Entscheidungsphase von 4 auf 1–2 Wochen.
Trigger: Grosse Bestellung (>€250) abgeschlossen → 14 Tage warten → nächstes Projekt vorschlagen.
Mechanik: «Ein Raum fertig. Zeit für den nächsten.», 3 Vorschläge basierend auf noch nicht bedienten Kategorien.
Trigger: days_since_last_purchase > 60 UND engagement_score < 50
Aktion: Premium-Produkte aus bisherigen Kategorien + VIP-Exklusiv-Zugang. Ton: beratend, nicht werblich.
Claudia akzeptiert maximal 1–2 Mails pro Woche. Content-Mix: 50 % Inspiration/Guides, 30 % projektbezogene Produkte, 20 % Sales. Format: längere Texte, Materialinfos, komplette Raum-Looks statt Einzelprodukte.Claudia accepts a maximum of 1–2 emails per week. Content mix: 50% inspiration/guides, 30% project-related products, 20% sales. Format: longer texts, material info, complete room looks instead of individual products.
Projekt-Lifecycle-Score: Startwert 50 (aktive Gold-Kundin). Projekte & Fortschritt zählen stark.Project lifecycle score: Start at 50 (active gold customer). Projects & progress count heavily.
So verläuft ein typischer Tag bei einer projektorientierten Käuferin – und wie die Projekt-Engine den Prozess begleitet.This is what a typical day looks like for a project-oriented buyer – and how the project engine supports the process.
Schrittweiser Rollout der CRM-Engines in Klaviyo Step-by-step rollout of CRM engines in Klaviyo
Das One-Time-Buyers-Segment umfasst 30–40 % der aktiven Kundenbasis (∼370.000–495.000 Profile), Kund:innen, die genau einmal gekauft und das 60-Tage New-Customer-Window verlassen haben. Bei den Einmalkäufer:innen fallen zwei Muster auf: Marina, die vergessene Entdeckerin mit latentem Interior-Interesse und Thomas, den pragmatischen Zweckkäufer ohne emotionale Bindung. Für beide haben wir eigene Re-Aktivierungs-Engines entwickelt.The One-Time Buyers segment comprises 30–40% of the active customer base (~370,000–495,000 profiles) — customers who purchased exactly once and have left the 60-day new customer window. Two patterns emerge: Marina, the forgotten explorer with latent interior interest, and Thomas, the pragmatic purpose buyer without emotional attachment. We developed dedicated re-activation engines for both.
Diese Signale identifizieren Marinas und Thomas’ Engagement-Muster und triggern die passenden Re-Aktivierungs-Aktionen:These signals identify Marina’s and Thomas’s engagement patterns and trigger the appropriate re-activation actions:
Wählen Sie eine Persona, um den passgenauen CRM-Weg zu erkunden.Select a persona to explore the tailored CRM path.
Sie folgen Marinas Weg. Ihre Re-Discovery-Engine reaktiviert vergessene Entdeckerinnen durch Inspiration statt Rabatt.You are following Marina's path. Her Re-Discovery Engine re-activates forgotten explorers through inspiration rather than discounts.
Klicke die Touchpoints in der Reihenfolge, wie Marina sie erleben würde:Click touchpoints in the order Marina would experience them:
Jeder Touchpoint erhöht Marinas Engagement-Score. Ziel: Score ≥60 für Upgrade zu Low-Value-Segment.Each touchpoint increases Marina's engagement score. Goal: score ≥60 for upgrade to Low Value segment.
Marinas Re-Aktivierung folgt einem 4-Stufen-Modell, das Engagement-Signale nutzt, um die richtige Intensität der Ansprache zu bestimmen. Die Engine eskaliert schrittweise von Inspiration zu Incentive.Marina's re-activation follows a 4-stage model that uses engagement signals to determine the right intensity of communication. The engine escalates step by step from inspiration to incentive.
| StufeStage | Trigger | InhaltContent | BegründungRationale |
|---|---|---|---|
| 1: Erinnerung1: Reminder | days_since_purchase ≥ 60 + engagement_score > 10 | Personalisierte Empfehlungen zum ErstkaufPersonalized recommendations for first purchase | Marina hat nicht wegen des Preises nicht gekauft, sie hat vergessenMarina didn't stop buying because of price — she forgot |
| 2: Inspiration2: Inspiration | M1 geöffnet, kein KaufM1 opened, no purchase | 3 Looks + Wishlist-Reminder | Emotional triggern, 70 % Inspiration / 30 % ShopTrigger emotionally, 70% inspiration / 30% shop |
| 3: Social Proof | Kein Kauf nach 120 TagenNo purchase after 120 days | UGC + €15 GutscheinUGC + €15 voucher | Incentive-Stufung maximiert ROI: Wer ohne Rabatt konvertiert, wird nicht konditioniertIncentive staging maximizes ROI: Those who convert without discount won't be conditioned |
| 4: Sunset | engagement_score < 10 nach 180 Tagenafter 180 days | 1×/Monat, nur saisonal1x/month, seasonal only | DSGVO-konformer Opt-down nach 365 TagenGDPR-compliant opt-down after 365 days |
| Element | UmsetzungImplementation |
|---|---|
| Flow-Trigger | days_since_last_purchase ≥ 60 |
| Persona-Split | Conditional Split: engagement_score > 10 (Marina) vs. ≤ 10 (Thomas) |
| Dynamic Content | purchase_categories für Produktempfehlungen |
| Wishlist-Trigger | Added to Wishlist → Wishlist-Reminder nach 7 Tagen |
| Incentive-Code | €15 ab €60 MBW, 14 Tage gültig, Einmal-Code via Klaviyo Coupons |
| Event | CRM-VerwendungCRM Usage | Status |
|---|---|---|
Placed Order | RFM-Berechnung, Re-Aktivierungs-TrackingRFM calculation, re-activation tracking | Native |
Viewed Product | Kategorie-Affinität, Browse-Abandonment | Native |
Added to Cart | Cart-Abandonment-Flow (höchste Priorität) | Native |
Added to Wishlist | Price-Drop-Alert, Stil-Profiling | Native |
Opened/Clicked Email | Engagement Score, Stufen-Routing | Native |
Active on Site | Frequenz-Tracking, Session-Analyse | Native (JS) |
Price Drop | Wishlist-Alert (höchste Conversion bei Marina) | Native |
Back in Stock | Urgency-basierter Alert | Native |
App Install | Push-Kanal erschliessen | Voraussetzung |
| Property | Beispiel (Marina)Example (Marina) | Status |
|---|---|---|
engagement_score | 22 (latentes Engagement) | Einzurichten |
interest_categories | [Wohnaccessoires, Textilien, Leuchten] | Einzurichten |
otb_persona_type | «explorer» | Einzurichten |
reactivation_stage | stage_1 / stage_2 / stage_3 | Einzurichten |
first_purchase_category | Wohnaccessoires | Einzurichten |
wishlist_count | 3 | Native |
preferred_send_time | 20:00 (ML-basiert) | Native |
| SzenarioScenario | Timing | AktionAction |
|---|---|---|
| Klickt + kauftClicks + buys | Sofort: Exit | Danke-Mail → Transition zu Developing CustomerThank-you email → Transition to Developing Customer |
| Klickt, kauft nicht | 72h nach Klick | Browse-Abandonment auf geklickte Produkte |
| Öffnet, klickt nicht | 7 Tage nach M1 | Weiter zu Stufe 2 (M2: 3 Looks) |
| Öffnet nicht | 14 Tage nach M1 | Score prüfen: <10 → direkt Stufe 4 (Sunset) |
purchase_count == 1 + days_since_purchase > 60 + engagement_score > 10 → Marina (Explorer). Score ≤ 10 → Thomas (Purpose).
Marinas Score spiegelt ihre latente Aktivität wider: Sie öffnet Mails und browsed gelegentlich, jedes Signal zählt als Re-Aktivierungspotenzial.Marina's score reflects her latent activity: She opens emails and browses occasionally — every signal counts as re-activation potential.
| AktionAction | PunktePoints | Decay | Max. BeitragMax. Contribution |
|---|---|---|---|
| E-Mail geöffnetEmail opened | +2 | −1/Woche | 8 |
| E-Mail-Link geklickt | +5 | −1.5/Woche | 10 |
| Website-/App-Visit | +4 | −1/Woche | 10 |
| Wishlist-Add | +6 | −0.5/Woche | 12 |
| Add to Cart | +8 | −2/Woche | 12 |
| Purchase (Zweitkauf!) | +20 | −1/Monat | 20 |
| Bewertung abgeben | +10 | Kein Decay | 10 |
| App Install | +8 | Kein Decay | 8 |
Marinas Score startet bei 8 (1 Kauf, kein Repeat). Ziel: ≥40 für Re-Klassifikation.Marina starts at 8 (1 purchase, no repeat). Target: ≥40 for reclassification.
Sie folgen Thomas’ Weg. Seine Bedarfs-Trigger-Engine aktiviert ihn gezielt bei relevanten Life Events.You are following Thomas's path. His Demand Trigger Engine activates him specifically at relevant life events.
Thomas reagiert nicht auf Inspiration. Er braucht konkrete Bedarfsmomente. Die Engine sendet maximal 4–6 Mails pro Jahr, exakt getimed auf wahrscheinliche Bedarfssituationen.Thomas does not respond to inspiration. He needs concrete moments of need. The engine sends a maximum of 4–6 emails per year, precisely timed to likely demand situations.
first_purchase_category.last_visit > 60d): Produkte der Session + Bestseller. Max. 1×/30 Tage.| AnlassOccasion | VersandSend Date | FokusFocus | €-Rahmen€ Range |
|---|---|---|---|
| Muttertag | ~25. Apr | 5 Geschenkideen, sofort lieferbar | €25–80 |
| Homeoffice-Update | 6 Mo. nach Erstkauf | Komplementärprodukte zur Tischleuchte | €30–100 |
| Back-to-School | ~01. Aug | Kinderzimmer: Schreibtisch, Aufbewahrung | €19–80 |
| Weihnachten | ~15. Nov | Geschenke-Guide nach Person | €20–100 |
| Element | Umsetzung |
|---|---|
| Anlass-Trigger | Date-based Flows in Klaviyo (z.B. 14 Tage vor Muttertag) |
| Kategorie-Trigger | first_purchase_category = "Homeoffice" + days_since_purchase ≥ 180 |
| Newsletter-Suppression | Thomas erhält NUR Trigger-Mails, kein Standard-Newsletter |
| Segment-Transition | Bei 2. Kauf → otb_status = "reactivated" → Standard-CRM |
| Event | CRM-VerwendungCRM Usage | BesonderheitSpecifics |
|---|---|---|
Placed Order | RFM, Anlass-KorrelationRFM, occasion correlation | Bisher nur 1 EventOnly 1 event so far |
Opened/Clicked Email | Bedarfs-Themen-Erkennung | Zeigt, welche Anlässe funktionieren |
Active on Site | Sofortige Reaktions-Mail | Extrem selten = extrem starkes Signal |
Added to Cart | Höchste Priorität | Sofortiger Cart-Abandonment-Flow |
| Property | Beispiel (Thomas)Example (Thomas) | Status |
|---|---|---|
otb_persona_type | «purpose» | Einzurichten |
first_purchase_category | Leuchten | Einzurichten |
occasion_affinity | [Homeoffice, Geschenke] | Einzurichten |
engagement_score | 2 (fast inaktiv) | Einzurichten |
| Szenario | Timing | Aktion |
|---|---|---|
| Klickt + kauft | Sofort: Exit | Danke-Mail + Soft Cross-Sell zum nächsten Anlass |
| Klickt, kauft nicht | 48h nach Klick | Top-5 Bestseller + Social Proof |
| Öffnet nicht | Kein Follow-up | Thomas nicht bedrängen, nächster Anlass abwarten |
Radikal vereinfacht: Bei Thomas zählt jeder einzelne Touchpoint, weil er so wenige hat. Höhere Punktzahlen pro Aktion, langsamerer Decay.Radically simplified: For Thomas, every single touchpoint counts because he has so few. Higher scores per action, slower decay.
| AktionAction | PunktePoints | Decay | Max. BeitragMax. Contribution |
|---|---|---|---|
| E-Mail geöffnetEmail opened | +5 | −1/Monat | 15 |
| E-Mail-Link geklickt | +10 | −2/Monat | 15 |
| Website-Visit | +10 | −2/Monat | 15 |
| Add to Cart | +15 | −3/Monat | 15 |
| Purchase (Zweitkauf!) | +30 | −2/Monat | 30 |
Minimal-Touchpoint-Modell: Wenige Aktionen, hohe Punktzahlen. Start: 5 (1 Kauf, lange her).Minimal touchpoint model: Few actions, high scores. Start: 5 (1 purchase, long ago).
Kreative Re-Aktivierungs-Massnahmen jenseits der Standard-Flows, differenziert nach Persona. Klick für Details.Creative re-activation measures beyond standard flows, differentiated by persona. Click for details.
Push-Notification wenn Wishlist-Items bald ausverkauft sind: «Deine Glasvase, nur noch 3 Stück!» Scarcity trifft auf echtes Interesse.
Back in Stock-API invertiert: Alert bei <5 Stück. Push + Mail-Combo.KI findet Kundinnen mit ähnlichem Geschmack: «Frauen mit deinem Stil kaufen gerade diese 5 Stücke.»
style_profile + interest_categories.Marina hat via Pinterest entdeckt, personalisierte Westwing-Pins basierend auf Browsing-Verhalten zurückspielen.
source = pinterest + purchase_count == 1.«Deine Tischleuchte: Passendes Zubehör und Pflege-Tipps», funktionaler Content statt Interior-Inspiration.
otb_persona_type == "purpose", 90 Tage nach Kauf.Interaktives Tool: «Dein perfektes Homeoffice in 3 Schritten», Thomas wählt, bekommt funktionale Empfehlungen.
Statt E-Mail eine SMS bei saisonalem Bedarf: «Sommerbalkon? 5 Basics ab €19.» Direkt, kurz, funktional.
Kleine Interaktionen statt Kauf: Quiz, Voting, Stil-Battle. Jede Interaktion senkt die Schwelle zum Zweitkauf.
30-Sekunden KI-generiertes Video: «So könnte dein Raum aussehen», basierend auf Erstkauf + Stil-Profil.
Messbare Ziele für die Re-Aktivierung von Einmalkäufer:innen Measurable targets for one-time buyer re-activation
Schrittweiser Rollout der CRM-Engines in Klaviyo Step-by-step rollout of CRM engines in Klaviyo
Das High-Value-Segment umfasst 15–20 % der aktiven Kundenbasis (~185.000–250.000 Profile), Kund:innen, die regelmässig kaufen (3–5×/Jahr), einen überdurchschnittlichen Warenkorbwert (€195–300) aufweisen und eine stabile Markenbindung zeigen. Der entscheidende Unterschied: Sie erreichen nicht die tägliche Browse-Intensität und Kauffrequenz (6–10+/Jahr) des Gold-Segments. Die Kaufdaten legen zwei verschiedene Profile offen: Anna, die stilbewusste Familie mit anlassbezogenen Käufen und Leonie, die kuratierte Stilkäuferin mit Design-Impulskäufen.The High Value segment comprises 15–20% of the active customer base (~185,000–250,000 profiles), customers who buy regularly (3–5x/year), show above-average basket values (€195–300), and demonstrate stable brand loyalty. The key difference: they do not reach the daily browse intensity and purchase frequency (6–10+/year) of the Gold segment. Purchase data reveals two distinct profiles: Anna, the style-conscious family with occasion-driven purchases, and Leonie, the curated style buyer with design impulse purchases.
Diese Signale identifizieren Annas und Leonies Engagement-Muster und triggern die passenden Upgrade- und Retention-Aktionen:These signals identify Anna’s and Leonie’s engagement patterns and trigger the appropriate upgrade and retention actions:
Wählen Sie eine Persona, um den passgenauen CRM-Weg zu erkunden.Choose a persona to explore the tailored CRM journey.
Sie folgen Annas Weg. Ihre Familien-Relevanz-Engine nutzt Lebensphase-Triggers, saisonale Kuratierung und Umzugs-Erkennung.You are following Anna’s path. Her family relevance engine uses life-stage triggers, seasonal curation, and relocation detection.
Kinderzimmer, Spielecke, Aufbewahrung. Trigger: Kind <6 Jahre, Browsing-Pattern.Kids room, play area, storage. Trigger: child <6 years, browsing pattern.
Outdoor-Möbel, Reisezubehör, saisonale Deko. Trigger: Jahreszeit + Ferienkalender.Outdoor furniture, travel accessories, seasonal decor. Trigger: season + holiday calendar.
Designer-Stücke, Sammlungen, Kunstobjekte. Trigger: CLV >€2.000, hoher Engagement-Score.Designer pieces, collections, art objects. Trigger: CLV >€2,000, high engagement score.
Annas Alltag ist getaktet. Die Timeline zeigt, wann CRM-Touchpoints in ihrem realen Leben wirken und warum Timing wichtiger ist als Frequenz.Anna's daily life is tightly scheduled. The timeline shows when CRM touchpoints work in her real life and why timing matters more than frequency. Klicke auf einen Moment, um Details zu sehen.Click a moment to see details.
Annas CRM folgt dem Prinzip «weniger, aber relevanter». Die Engine arbeitet in drei Parallel-Streams, die sich gegenseitig verstärken: Lebensphase-Triggered, Saisonale Kuratierung und Umzugs-Erkennung.Anna’s CRM follows the principle of «less, but more relevant.» The engine operates in three parallel streams that reinforce each other: life-stage triggered, seasonal curation, and relocation detection.
project_phase = kinderzimmer_update → kuratierte Sequenz.| Flow | Trigger | InhaltContent | Ziel-KPITarget KPI |
|---|---|---|---|
| A1. Familien-FavoritenA1. Family Favorites | Segment-Eintritt + has_children | 5 kuratierte «kindertaugliche» Design-Stücke | Engagement, Kategorie-Discovery |
| A2. Kinderzimmer-Projekt | project_phase = kinderzimmer | 3 Kinderzimmer-Welten (Scandi, Colourful, Nature) | Cross-Category-Rate, AOV |
| A3. Saisonaler Familien-Refresh | Saisonaler Batch (4×/Jahr) | Outdoor-Familie, Herbst-Gemütlichkeit etc. | Kauffrequenz, saisonale Conversion |
| A4. Design-Service für Familien | engagement_score > 50 | Kostenloser Design Service, «Wir richten ein» | Design-Service-Nutzung, AOV |
| A5. Cross-Category-Discovery | Placed Order (48h) | Shop-the-Look zum letzten Kauf | Zweitkauf-Rate, Cross-Category |
| A6. Umzugs-Willkommen | Updated Address / Browse-Spike | Cross-Category + 15 % Gutschein + Design Service | Upgrade-Rate zu Gold, AOV |
| Flow | Trigger | MailsEmails | BesonderheitSpecifics |
|---|---|---|---|
| Cart-Abandonment (CA1–CA3) | Added to Cart ohne Kauf | 3 (Reminder → Styling → Incentive) | CA3 nur bei engagement_score > 30 |
| Browse-Abandonment | ≥3 Views in Kategorie, kein Cart | 1 | Familien-spezifischer Content |
| Stil-Quiz-Einladung | style_quiz_completed == false | 1 | Zero-Party-Data für Personalisierung |
rfm_segment == "high_value" + has_children == true ODER Kinderzimmer-Käufe ≥1 → Anna (Family). Session-Zeiten primär 20:30–22:00 bestätigend.
| Event | CRM-Verwendung | Status |
|---|---|---|
Placed Order | RFM-Berechnung, Frequenz-Tracking | Native |
Viewed Product | Kategorie-Affinität, Projekt-Erkennung | Native |
Added to Cart | Cart-Abandonment-Flow | Native |
Added to Wishlist | Stilprofiling, Sale-Alerts | Native |
Opened/Clicked Email | Engagement Score, Relevanz-Tracking | Native |
Active on Site | Browse-Frequenz, Session-Analyse | Native (JS) |
Completed Quiz | Zero-Party-Data für Personalisierung | Voraussetzung |
Updated Address | Umzugs-Erkennung → Gold-Upgrade-Trigger | Native (Shopify-Sync) |
App Install | Push-Permission, Kanal-Erweiterung | Voraussetzung |
| Property | Beispiel (Anna) | Status |
|---|---|---|
engagement_score | 55 (aktiv) | Einzurichten |
interest_categories | [Kinderzimmer, Textilien, Aufbewahrung] | Einzurichten |
hv_persona_type | «family» | Einzurichten |
has_children | true | Einzurichten |
child_age_range | «3–6» | Einzurichten |
project_phase | «kinderzimmer_update» | Einzurichten |
upgrade_readiness | «medium» | Einzurichten |
preferred_send_time | 21:00 | Native |
project_phase = kinderzimmer_update → automatisierte Kinderzimmer-Empfehlungssequenz. Ausserhalb von Projektphasen: niedrige Frequenz, Relevanz vor Volumen.
Annas Score bildet ihre Familien-spezifische Aktivität ab: Kinderzimmer-Browsing zählt als eigener Faktor, Design-Service-Nutzung als starkes Commitment-Signal.Anna's score reflects her family-specific activity: nursery browsing counts as a separate factor, design service usage as a strong commitment signal.
| Aktion | Punkte | Decay | Max. Beitrag |
|---|---|---|---|
| E-Mail geöffnet | +2 | −0.5/Woche | 8 |
| E-Mail-Link geklickt | +5 | −1/Woche | 10 |
| Website-/App-Visit | +3 | −0.5/Woche | 8 |
| Wishlist-Add | +5 | −0.5/Woche | 10 |
| Add to Cart | +7 | −1.5/Woche | 12 |
| Purchase | +15 | −1/Monat | 15 |
| Kinderzimmer-Browsing (≥3 Views) | +4 | −0.5/Woche | 8 |
| Stil-Quiz abgeschlossen | +10 | Kein Decay | 10 |
| Design Service genutzt | +12 | Kein Decay | 12 |
Klicke auf Annas Aktionen und beobachte, wie sich ihr Score verändert. Erreiche 70 für Gold-Ready!Click on Anna's actions and watch her score change. Reach 70 for Gold-Ready!
Sie folgen Leonies Weg. Ihre Premium-Discovery-Engine setzt auf Kuratierung statt Masse und exklusive Premium-Events.You are following Leonie’s path. Her premium discovery engine focuses on curation over volume and exclusive premium events.
Leonies Engine arbeitet nach dem Prinzip «Kuratierung statt Masse». Statt täglicher Club-Sale-Mails erhält sie eine wöchentliche «Curated Picks»-Edition und exklusive VIP-Previews bei Premium-Launches.Leonie’s engine operates on the principle of «curation over volume.» Instead of daily club sale emails, she receives a weekly «Curated Picks» edition and exclusive VIP previews for premium launches.
brand_affinities + style_profile. Ergänzt durch monatliche «Designer Spotlight»-Editorials.| Flow | Trigger | Inhalt | Ziel-KPI |
|---|---|---|---|
| L1. Curated Weekly | Wöchentlicher Batch (Sonntag 19:30) | 5 Design-Picks nach brand_affinities | Engagement, Öffnungsrate |
| L2. VIP Premium-Preview | Premium-Launch-Event | 24h-Preview vor Club-Sale (ferm Living, GUBI etc.) | Conversion Rate, AOV |
| L3. Designer Spotlight | Monatlicher Batch | 3 Klassiker + 3 Newcomer einer Feature-Marke | Markenbindung |
| L4. Wishlist Sale-Alert | Price Drop Event | Wishlist-Favorit im Sale, Design-Story statt Rabatt | Wishlist-to-Purchase |
| L5. Geschenke-Kuratierung | Saisonaler Batch (3×/Jahr) | 5 Design-Geschenke, €30–300 | Geschenk-AOV |
| Flow | Trigger | MailsEmails | BesonderheitSpecifics |
|---|---|---|---|
| Cart-Abandonment (CL1–CL2) | Added to Cart ohne Kauf | 2 (Design-Reminder → Free Shipping) | CL2 nur bei Warenkorbwert >€200 |
| Browse-Abandonment | ≥3 Views in 24h, kein Cart | 1 | Marken-basierter Content |
| Stil-Quiz-Einladung | style_quiz_completed == false | 1 | 4 Design-Stilwelten |
rfm_segment == "high_value" + has_children == false ODER keine Kinderzimmer-Käufe + premium_brand_ratio > 0.5 → Leonie (Curated).
| Event | CRM-Verwendung | Besonderheit |
|---|---|---|
Placed Order | RFM, Brand-Affinität-Tracking | BrandNames als Key Property |
Viewed Product | Marken-Affinität, Design-Profiling | BrandName + Price für Premium-Erkennung |
Added to Wishlist | Sale-Alerts, Stil-Profiling | Wishlist-to-Purchase als höchster KPI |
Premium Launch Viewed | VIP-Preview-Targeting | Einmalig einzurichten |
Opened/Clicked Email | Content-Relevanz, Frequency Capping | 3× nicht geöffnet → auf 2-wöchentlich |
| Property | Beispiel (Leonie) | Status |
|---|---|---|
brand_affinities | [ferm Living, GUBI, Westwing Collection] | Einzurichten |
hv_persona_type | «curated» | Einzurichten |
style_profile | «modern-minimalist» | Einzurichten |
premium_brand_ratio | 0.65 | Einzurichten |
newsletter_type | «premium_curated» | Einzurichten |
avg_order_value | €260 | Native |
Leonies Score reflektiert ihre selektive, qualitätsorientierte Interaktion: Premium-Brand-Browsing und Wishlist-Aktivität zählen stärker, weil sie bei Leonie echtes Kaufinteresse signalisieren.Leonie's score reflects her selective, quality-oriented interaction: premium brand browsing and wishlist activity count more because they signal genuine purchase interest for Leonie.
| Aktion | Punkte | Decay | Max. Beitrag |
|---|---|---|---|
| E-Mail geöffnet | +2 | −0.5/Woche | 8 |
| E-Mail-Link geklickt | +5 | −1/Woche | 10 |
| Website-/App-Visit | +3 | −0.5/Woche | 8 |
| Wishlist-Add | +6 | −0.5/Woche | 12 |
| Add to Cart | +7 | −1.5/Woche | 12 |
| Purchase | +15 | −1/Monat | 15 |
| Premium-Brand-Browsing | +4 | −0.5/Woche | 8 |
| VIP-Preview geklickt | +8 | −1/Woche | 12 |
| Stil-Quiz abgeschlossen | +10 | Kein Decay | 10 |
Leonies Kaufimpulse entstehen in Moments of Inspiration. Die Timeline zeigt einen typischen Sonntag, den Tag, an dem ihr Curated Weekly ankommt.Leonie's purchase impulses arise in moments of inspiration. The timeline shows a typical Sunday — the day her Curated Weekly arrives.
Leonies selektive Interaktionen: Weniger Touchpoints, aber jeder zählt stärker.Leonie's selective interactions: Fewer touchpoints, but each one counts more.
Wachstums- und Retention-Metriken für High-Value-Kund:innen Growth and retention metrics for high-value customers
has_children + premium_brand_ratio, einfach umsetzbar in KlaviyoPersona split via has_children + premium_brand_ratio, easy to implement in KlaviyoDifferenzierte Reaktivierung: Emotionale Stammkundin & Projektbezogener RückkehrerDifferentiated Reactivation: Emotional Regular Customer & Project-Based Returner
Das Win-Back-Segment umfasst 20–30 % der Gesamtkundenbasis, rund 250.000–370.000 Profile mit nachgewiesener Kaufbereitschaft. Die Ausgangslage: Es sind nicht einfach «verlorene Kund:innen», sondern zwei fundamental verschiedene Abwanderungsmuster, die völlig unterschiedliche Strategien erfordern. Eine Reduktion der Churn-Rate um nur 5 Prozentpunkte kann den Gewinn um 25–95 % steigern (Reichheld & Sasser, 1990).The Win-Back segment comprises 20–30% of the total customer base, approximately 250,000–370,000 profiles with proven purchase intent. The starting point: these are not simply «lost customers,» but two fundamentally different churn patterns that require completely different strategies. A churn rate reduction of just 5 percentage points can increase profits by 25–95% (Reichheld & Sasser, 1990).
Quellen & Methodik:Sources & Methodology: Win-Back-Profilzahl basiert auf Westwing-Kundendatenbank-Analyse (20–30% der ~1,2 Mio. aktiven Profile, Geschäftsbericht 2023). Umsatzpotenzial berechnet aus historischem AOV × prognostizierter Reaktivierungsrate (konservativ 8–12%). ROI-Potenzial modelliert auf Basis von Branchenbenchmarks für Win-Back-Kampagnen (Klaviyo/Braze Reports 2024). Alle Zahlen sind modellbasierte Schätzungen.Win-back profile count based on Westwing customer database analysis (20–30% of ~1.2M active profiles, Annual Report 2023). Revenue potential calculated from historical AOV × projected reactivation rate (conservative 8–12%). ROI potential modeled on industry benchmarks for win-back campaigns (Klaviyo/Braze Reports 2024). All figures are model-based estimates.
Diese Signale identifizieren Sabines und Thomas’ Rückkehr-Muster und triggern die passenden Win-Back-Aktionen:These signals identify Sabine’s and Thomas’s return patterns and trigger the appropriate win-back actions:
Nostalgie-OpenerNostalgia Opener
Lifestyle-Hero im skandinavisch-warmen Stil. Produktkarussell aus bevorzugten Kategorien. Westwing Collection-Highlight.Lifestyle hero in Scandinavian-warm style. Product carousel from preferred categories. Westwing Collection highlight.
Kein RabattNo discount — reiner Relevanz-Fokuspure relevance focus
Relevanz-Injection
Room-Refresh-Guide mit Before/After-Slider. Kuratierte 5er-Kollektion basierend auf Früher-Favoriten.Room refresh guide with before/after slider. Curated collection of 5 based on past favorites.
Trigger: geöffnet → Mail 3 (7d) | nicht geöffnet → Resend + PushTrigger: opened → Mail 3 (7d) | not opened → Resend + Push
Comeback-Anreiz
Exklusiver 15%-Gutschein für Lieblingsdesigner. Persönlicher Berater-Call-CTA. Zeitlich begrenzt (72h).Exclusive 15% voucher for favorite designer. Personal advisor call CTA. Time-limited (72h).
Erster Rabatt in der SequenzFirst discount in the sequence
Last Chance
Bestandswarnung für gespeicherte Artikel. Social Proof (187 Kunden schauen gerade). VIP-Vorab-Zugang zu nächstem Sale.Stock warning for saved items. Social proof (187 customers viewing). VIP early access to next sale.
Rückgewinnungs-Mail 5Win-Back Mail 5
Persönliche «Was sich geändert hat»-Story. Neue Features, neue Designer, neue Collections seit letztem Besuch.Personal «What changed» story. New features, designers, collections since last visit.
Individuell generierter Content basierend auf früherem VerhaltenIndividually generated content based on past behavior
Finales AngebotFinal Offer
Premium-Willkommen-Zurück-Bundle: 20% + gratis Versand + persönlicher Stylist-Anruf. Zeitfenster 48h.Premium welcome-back bundle: 20% + free shipping + personal stylist call. 48h window.
Höchster Incentive der gesamten SequenzHighest incentive of the entire sequence
Projekt-ErkennungProject Detection
Projekt-spezifischer Ratgeber. Top-10-Kuratierung. Vergleichs-Feature.Project-specific guide. Top 10 curation. Comparison feature.
Kein GutscheinNo voucher — Content-Authority
Cart-Recovery
Produktvergleich mit 3 Alternativen. Preis/Qualität-Matrix. Kundenbewertungs-Highlights.Product comparison with 3 alternatives. Price/quality matrix. Customer review highlights.
Rational & faktenbasiert — kein DruckRational & fact-based — no pressure
Content-Authority
Redaktioneller Qualitäts-Content. Expertenwissen. Keine Produktverknüpfung — reiner Mehrwert.Editorial quality content. Expert knowledge. No product links — pure value.
Baut Vertrauen auf für spätere KaufentscheidungBuilds trust for later purchase decision
Projekt-FortschrittProject Progress
Kuratierte Neuheiten passend zum erkannten Projekt. Preis-Drop-Alerts für gemerkte Artikel. Bundle-Vorschläge.Curated new arrivals matching detected project. Price drop alerts for saved items. Bundle suggestions.
Rationaler AnreizRational Incentive
Kategorie-spezifischer Gutschein (kein Giesskannenprinzip). ROI-Argument: Langlebigkeit + Qualität.Category-specific voucher (targeted). ROI argument: durability + quality.
Erster und einziger Rabatt in Thomas' SequenzFirst and only discount in Thomas's sequence
Finaler Win-BackFinal Win-Back
Premium-Bundle: 15% + kostenlose Lieferung + Einrichtungsberatung. Projekt-Completion-Tracking. 72h-Fenster.Premium bundle: 15% + free delivery + interior consultation. Project completion tracking. 72h window.
Sie folgen Sabines Weg. Ihre Engine nutzt emotionale Nostalgie-Trigger, um abgewanderte Stammkundinnen zurückzugewinnen.You are following Sabine's journey. Her engine uses emotional nostalgia triggers to win back lapsed loyal customers.
Sabines Engine basiert auf einem 4-Phasen-Modell: Emotion → Relevanz → Anreiz → Retention.Sabine’s engine is based on a 4-phase model: Emotion → Relevance → Incentive → Retention. Ziel ist es, innerhalb des optimalen Reaktivierungsfensters (6–12 Monate nach letztem Kauf) emotionale Wiederanbindung mit inhaltlicher Relevanz zu verbinden.The goal is to combine emotional reconnection with content relevance within the optimal reactivation window (6–12 months after last purchase).
Anknüpfen an vergangene Käufe. «Dein Lieblings-Designer hat 12 neue Stücke.» Kein Verkaufsdruck, emotionale Resonanz.Connecting to past purchases. «Your favorite designer has 12 new pieces.» No sales pressure, emotional resonance.
Room-Refresh-Konzept: Kleine Updates, grosser Effekt. Personalisierte Produktauswahl basierend auf Kaufhistorie. Stil-Match-Badge.Room refresh concept: small updates, big impact. Personalized product selection based on purchase history. Style match badge.
Persönlicher Gutschein €20–30, nicht generisch. Erst nach emotionaler Vorbereitung. Countdown-Element.Personal voucher €20–30, not generic. Only after emotional preparation. Countdown element.
Integration in High-Value-Flows oder Sunset-Vorstufe. Zweiter Kauf innerhalb 8 Wochen als Ziel.Integration into high-value flows or sunset pre-stage. Second purchase within 8 weeks as goal.
| Aktion | Punkte | Decay |
|---|---|---|
| Win-Back-Mail geöffnetWin-back email opened | +3 | -1/Wo. |
| Link geklickt | +5 | -2/Wo. |
| Website-Besuch (>90d)Website visit (>90d) | +8 | -3/Mo. |
| Wishlist-Addition | +6 | Kein |
| Push geklickt | +4 | -1/Wo. |
| Kauf (Reaktivierung)Purchase (Reactivation) | +20 | Kein |
| Newsletter abgemeldet | -15 | Einmalig |
| 30d Inaktivität | -5 | Monatlich |
Monatlicher Decay: 10 %. Pausiert 60 Tage nach Kauf.Monthly decay: 10%. Paused 60 days after purchase.
Simuliere Sabines Reaktivierungs-Score live. Jede Aktion verändert den Score, beobachte, wie sich der Status ändert.Simulate Sabine’s reactivation score live. Each action changes the score — observe how the status shifts.
Wie die Nostalgie-Trigger-Engine Sabine an einem ganz normalen Samstag zurück zu Westwing bringt.How the nostalgia trigger engine brings Sabine back to Westwing on a perfectly ordinary Saturday. CRM-Touchpoints sind gold markiert. Klick für Details.CRM touchpoints are highlighted in gold. Click for details.
Sie folgen Thomas' Weg. Seine Engine nutzt Projekt-Timing und kontextbasierte Trigger statt E-Mail-Reaktivierung.You are following Thomas' journey. His engine uses project timing and context-based triggers instead of email reactivation.
Thomas' Engine ist fundamental anders: Keine E-Mail-basierte Reaktivierung (Newsletter abgemeldet, keine App). Stattdessen ein 3-Phasen-Modell, das Thomas genau dann erreicht, wenn er ein neues Einrichtungsprojekt plant.Thomas' engine is fundamentally different: No email-based reactivation (newsletter unsubscribed, no app). Instead, a 3-phase model that reaches Thomas exactly when he plans a new furnishing project.
SEO-Content zu Einrichtungsprojekten. Retargeting-Pixel aktiv. Pinterest/Instagram-Präsenz. Thomas sucht aktiv, Westwing muss gefunden werden.SEO content for furnishing projects. Retargeting pixel active. Pinterest/Instagram presence. Thomas searches actively — Westwing must be found.
Return-Visit-Erkennung, Kategorie-Browsing, Intent-Scoring. Aktiviert personalisierte Onsite-Experience und transaktionale E-Mails.Return visit detection, category browsing, intent scoring. Activates personalized onsite experience and transactional emails.
Retargeting-Intensivierung, Cart-Abandonment-Flow, projektspezifische E-Mails (Konto-Adresse bekannt!), Gutschein bei Intent-Score ≥60.Retargeting intensification, cart abandonment flow, project-specific emails (account address known!), voucher at intent score ≥60.
Ratgeber-Artikel: «Homeoffice einrichten», «Balkonmöbel Holz Qualität». Google-Position 1–3 bei Projektsuchen.
Meta + Google Ads bei erneutem Website-Besuch. Frequency +50 % bei Intent-Score ≥40. Budget: ∼€2.500/Monat.
Pinterest-Boards, Instagram Reels. Die Partnerin ist die treibende Kraft, Social Ads zielen auf Paare ab.
Cart-Abandonment, Projekt-Vervollständigung. Keine Marketing-Mails, nur verhaltensbasierte Trigger (Konto-Adresse bekannt).
| Event | Zweck |
|---|---|
WB_Return_Visit | Projekt-Signal |
WB_Category_Browse | Projekt-FokusProject Focus |
WB_Comparison_Signal | VergleichsphaseComparison Phase |
WB_Wishlist_Cluster | Buying-IntentBuying Intent |
WB_Cart_Add | Conversion-ProximityConversion Proximity |
WB_Retargeting_Click | Kanal-AttributionChannel Attribution |
WB_SEO_Landing | Content-Authority |
WB_Reactivation_Purchase | Reaktivierungs-Conv.Reactivation Conv. |
| Property | Typ | Zweck |
|---|---|---|
project_purchase_cluster | Boolean | ProjektmusterProject Pattern |
last_project_categories | Array | Kategorien |
return_visit_count | Number | Rückkehr-ZählerReturn Counter |
retargeting_pool | Boolean | Retargeting aktiv |
seo_entry_queries | Array | Suchbegriffe |
project_intent_score | Number | Intent-Score |
| Aktion | Punkte | Decay |
|---|---|---|
| Return Visit (>180d) | +10 | -3/Wo. |
| Kategorie-Browsing | +5 | -2/Wo. |
| Vergleichs-Signal | +8 | -2/Wo. |
| Wishlist-Cluster | +12 | Kein |
| Cart-Addition | +15 | -5/Wo. |
| Kauf | +25 | 60d Pause |
| 30d ohne Interaktion | -10 | Monatlich |
Wie die Projekt-Timing-Engine Thomas während seines Homeoffice-Projekts begleitet.How the project timing engine accompanies Thomas during his home office project. CRM-Touchpoints sind gold markiert. Klick für Details.CRM touchpoints are highlighted in gold. Click for details.
Simuliere Thomas’ Projekt-Intent-Score. Beobachte, wie die Engine von «Dormant» zu «Active Project» eskaliert.Simulate Thomas’ project intent score. Observe how the engine escalates from «Dormant» to «Active Project.»
Das Inactive-Segment ist der strategische Sonderfall: Es geht nicht um Reaktivierung, sondern um intelligentes List-Management und in Ausnahmefällen um persönliche Recovery.The Inactive segment is a strategic special case: It is not about reactivation, but about intelligent list management, and in exceptional cases, personal recovery.
Lernen Sie zuerst beide Personas kennen, dann wählen Sie einen Pfad für die Deep-Dive-Analyse.Get to know both personas first, then choose a path for the deep-dive analysis.
Diese Signale klassifizieren Monikas und Patricks Inaktivitätsmuster und bestimmen die korrekte CRM-Aktion (Suppress vs. Recover):These signals classify Monika’s and Patrick’s inactivity patterns and determine the correct CRM action (suppress vs. recover):
Deliverability-Schutz für das gesamte E-Mail-ProgrammDeliverability protection for the entire email program
Klaviyo Segment, Daily Check. 540d last purchase + 365d no open.
7a (Passive) vs. 7b (Active Rejection). CS-Tickets, App-Status.
Eine letzte «Sollen wir in Kontakt bleiben?»-E-Mail.
30 Tage Wartezeit. Ja → Win Back. Nein → Suppress.
Master Suppression List. DSGVO-konform. Jährlicher Audit.
Monikas digitaler Alltag und warum Westwing darin nicht mehr vorkommt.Monika's digital daily life, and why Westwing no longer appears in it.
Simuliere Monikas Engagement-Score. Klicke auf Aktionen, um zu sehen, wie der Score sich verändert.Simulate Monika’s engagement score. Click on actions to see how the score changes.
Persönliche Recovery für verlorene High-Potential-KundenPersonal recovery for lost high-potential customers
Kund:innen, deren Problem hervorragend gelöst wurde, sind loyaler als Kund:innen, die nie ein Problem hatten (Tax et al., 1998; Hart et al., 1990). Ein Patrick mit exzellenter Recovery wird zum stärksten Brand-Advocate.Customers whose problems were excellently resolved are more loyal than customers who never had a problem (Tax et al., 1998; Hart et al., 1990). A Patrick with excellent recovery becomes the strongest brand advocate.
Die Frustrationskaskade als Timeline, vom beschädigten Esstisch bis zur App-Deinstallation.The frustration cascade as a timeline, from the damaged dining table to app uninstallation.
Patricks Score startet negativ. Simuliere Recovery-Massnahmen, um zu sehen, ob er zurückgewonnen werden kann.Patrick’s score starts negative. Simulate recovery measures to see if he can be won back.
Unser Vorschlag für die schrittweise Umsetzung der CRM-Engines in Klaviyo.Our proposal for the step-by-step implementation of CRM engines in Klaviyo.
engagement_score, buyer_type, price_ceiling, min_discount_threshold, occasion_affinity. RFM-Segmentierung, Persona-Tags, Smart Send Time aktivieren.Set up Klaviyo properties: engagement_score, buyer_type, price_ceiling, min_discount_threshold, occasion_affinity. RFM segmentation, persona tags, Smart Send Time activation.Aufwand:Effort: ~15h CRM-Manager, ~10h Data/Dev
Placed Order + buyer_type != gift_buyerstyle_profile Zero-Party-DataAufwand:Effort: ~15h CRM-Manager, ~5h Content/Copy
Aufwand:Effort: ~10h CRM-Manager, ~5h Content/Copy
purchase_count Tracking mit Ziel 3–4×/JahrAufwand:Effort: ~10h CRM-Manager, ~5h Content/Copy
buyer_type == "sale_hunter")Aufwand:Effort: ~10h CRM-Manager, ~5h Data/Dev
customer_tier == "gold"). Katharina-Flows: Daily Inspiration Template mit Dynamic Content, Early Access Flow (48h), Wishlist Price Drop + Back in Stock, Referral-Mail.Define Gold segment in Klaviyo (customer_tier == "gold"). Katharina flows: daily inspiration template with dynamic content, early access flow (48h), wishlist price drop + back in stock, referral email.total_clv ≥ €1.000/Jahr UND purchase_count ≥ 4customer_tier, project_category, referral_count Properties einrichtenAufwand:Effort: ~15h CRM-Manager, ~5h Content/Copy
project_category setzendays_since_last_purchase > 60 UND engagement_score < 50Aufwand:Effort: ~15h CRM-Manager, ~10h Content/Copy
purchase_count == 1 + days_since_purchase > 60). Persona-Split: Marina (engagement_score > 10) vs. Thomas. 4-Stufen Re-Discovery-Flow: Erinnerung, Inspiration, Social Proof + Incentive, Sunset.Define OTB segment in Klaviyo (purchase_count == 1 + days_since_purchase > 60). Persona split: Marina (engagement_score > 10) vs. Thomas. 4-stage re-discovery flow: reminder, inspiration, social proof + incentive, sunset.purchase_count == 1 UND days_since_last_purchase > 60engagement_score > 10) vs. Thomas-Typ (≤ 10)otb_persona_type, first_purchase_category, reactivation_stageAufwand:Effort: ~20h CRM-Manager, ~10h Content/Copy
first_purchase_category + days_since_purchase ≥ 180otb_status = "reactivated" → Standard-CRMAufwand:Effort: ~15h CRM-Manager, ~8h Content/Copy
purchase_count ≥ 4 oder CLV > €300). Weitere Segmente vorbereiten.A/B testing all flows. KPI review against baseline. Lifecycle monitoring: automatic Sandra/Mia reclassification. Segment transitions (Low Value → Developing at purchase_count ≥ 4 or CLV > €300). Prepare additional segments.Wechseln Sie das Segment oder erkunden Sie eine andere Persona.Switch segments or explore another persona.